ECRM，到底怎么玩？

ECRM，是指利用E化工具对老用户的分层精细运营和管理，加强对已购用户的黏度，提高复购率，提升利润。

传统CRM已经是一个完整的系统，以客户为中心的管理理念，贯穿于从决策到执行的方方面面。无论是决策层面的战略制定和战略调整，还是执行层面的策略制定、营销执行与服务实施，都离不开CRM理念植入。

一个多月前，716上午语嫣对淘宝2013~2014战略讲话中提到，卖家需要关注ECRM数据使用的开放。ECRM，是指利用E化工具对老用户的分层精细运营和管理，加强对已购用户的黏度，提高复购率，提升利润。如7.4~7.10手抽筋活动就是近10万卖家通过ECRM成长抽奖店铺，抽奖活动页只针对购买过的老客户、收藏店铺的老客户。

ECRM和传统CRM相比，拥有几个优势：
1.拥有完整的数据库，字段丰富，各类数据分析更具有真实性和应用价值；
2.依托网络平台，汇聚了各式各样的沟通渠道，整合传播优势明显；
3.能够及时采集与分析客户反馈，并且快速采取个性化策略跟进。
4.那么在这样的优势条件下，ECRM该做些什么呢？

ECRM，是客户接触点的整合管理

客户接触点，是客户能接触到商家信息的各个点，也是一个数据收集媒介，为数据库提供了庞大的客户数据。

对于淘宝平台来说，客户接触点包括页面、旺旺、手机、邮件、包裹和各类SNS社交化平台媒介等。当客户来到店铺页面，就留下了各类来源信息、浏览信息；当客户通过旺旺咨询，就留下了淘宝昵称、各类偏好信息和个性信息；当客户下单购物之后，就留下了各类个人信息，包括联系号码、支付宝信息（邮箱）、收货地址、性别、信用等级以及实际购买商品的信息等；当客户在店铺的引导下，加了QQ群、微博、微信等，就又留下了各类SNS账号信息。

同样的，商家需要根据客户留下的这些信息，选择合适的接触点，主动将自己的经营理念、品牌信息、产品信息、服务信息、活动信息等，及时传递到客户当中，引起客户关注，吸引客户购买与再购买，同时引导客户协助进行品牌传播和满意度宣传，从而吸引更多的客户进入店铺购买。这就形成了商家和客户之间互动的过程，通过这样一个过程，客户满意了，商家也获利了，所以这也是一个双赢的过程。