昨天是12月12日，原本平淡无奇的日子，却因为淘宝推出的打折促销活动，成为全年仅次于“双11”的购物狂欢节。“双12”当天，电商再次卖出天量，赚得盆满钵满。在姑苏区联实大厦，“藏”着一家排名全国前三的美妆类线上平台代运营商，“双12”这天，他们到底忙成什么样？
联实大厦位于平泷路，大厦内集聚了33家企业，其中21家是电商产业链相关企业，涵盖跨境电商、物流等。今天上午，记者来到位于联实大厦的这家电商公司——灏裳电子商务技术（苏州）有限公司。该公司目前是全国前三的美妆类线上平台代运营商，也是天猫平台唯一的美妆类六星级代理运营服务商，大家熟悉的资生堂、花王、悦诗风吟、科润、碧柔、摩洛哥油等知名品牌都与之有合作。
上午8点不到，联实大厦外已是人头攒动，100多名年轻人排着队进入大厦，准备接替昨晚通宵奋战的同事。这些“同事”有着一个令广大“剁手族”熟悉的身份——“旺旺”客服，为公司运营的品牌旗舰店提供线上咨询服务。大厦外的年轻人往里“补仓”，大厦内的年轻人已处于高速运转状态。运营部总经理欧庆欣告诉记者，从昨天半夜开始，员工们便严阵以待，迎接“双12”这场今年的收官大战。
“宝宝，你们什么时候发货啊”“亲，这个牌子的乳液适合油性肌肤吗”“我刚才拍错商品了，麻烦给我退一下”……偌大的办公室里，400余位客服敲击在键盘的声音交织在一起，头顶上满眼可见“全力以赴达成目标”的横幅，大屏幕不断跳转着“双12”的实时销售业绩，大家时而因业绩喜人报以掌声。每个人的工位上贴着一张工作说明：严禁使用负面语言，包括但不限于质疑、反问、嘲讽、辱骂；严禁出现只发开头语，不回复顾客问题的情况……
面对记者，已经熬夜工作了8个小时的客服刘晓婷显得有些疲惫，但聊到自己的工作成绩，她的兴奋溢于言表：“12日零点到凌晨2点是买家咨询的高峰期，仅这2小时，我就接待了超过400名买家的购物咨询。虽然很辛苦，但看到业绩的丰收，心里还是很激动的。”
据她介绍，“双11”“双12”当天的咨询量和交易量一样，都是平时的好几倍。在购物接单的峰值时段，平均1分钟要同时回答7到8名买家的在线咨询，自己连喝口水、去趟洗手间的时间都没有……“我还准备了一些干粮，保证自己有充沛的体力。”刘晓婷说道。
欧庆欣介绍，为了打好这场硬仗，公司的200名“旺旺”客服全数到岗，不仅如此，还额外聘请了230名兼职客服，并提前对他们进行业务培训。“他们需要了解每个商品在各种优惠政策下的最优价格，而且要懂得如何叠加才能达到这个价格，熟悉每个优惠的适用范围和适用时间，应对买家的问题。”欧庆欣这样说。
（苏报融媒记者 王可 张健）
