以下内容来自美团外卖课堂原创团队，作者豆子。
顾客评价作为能影响店铺销量和排名的“大杀器”，在督促商家们不断优化菜品及服务的同时，也让不少商家感到委屈和苦恼。上期我们讲到了想避免差评，该从哪些方面入手？，但百密一疏，商家在经营中难免会收到一些差评。怎么做才能将伤害降到最低呢？
今天袋鼠君就来教大家4个最常用的差评补救方法：
1、有技巧地回复差评
① 回复及时、态度诚恳礼貌
既然顾客给了我们一个解释挽回的机会，那就一定要对顾客遇到的问题做出回复，防止顾客流失。如果商家对于差评做到迅速响应、及时答复，将做得不好的地方或者顾客误解的地方解释清楚，真诚礼貌地表达歉意，就会给新顾客留下负责任的好印象。
② 说明原因，提出解决方案，并承诺改进
如果是由商家自身原因导致的差评，一定要向顾客说明原因，提供相应的解决措施并承诺改进。这样会让人觉得这个商家真诚靠谱，顾客不但不会流失，还可能会二次下单。
如果是由非商家原因导致的无辜差评（比如顾客过于挑剔或是顾客将送餐太慢产生的怒气撒在商家身上），商家也要马上回复，用严肃、端正的口吻指出顾客的错误。此类回复尽量简单直白，可以让其他顾客一眼就看懂事情缘由。
③ 差异化回复
顾客的留言各不相同，商家的回复也要体现出差异化。可以像跟朋友聊天一样做出回应，让顾客感到自己提出的问题得到了重视。
商家们常犯的一个错误就是：无论是菜品分量问题、口味问题还是配送问题，都使用基本不变的话术进行回复。这样敷衍的回复既不能让写评价的顾客满意，还会让人觉得商家不上心，劝退新顾客。
2、差评申诉
如果商家遭遇了以下类型的差评，可以进行申诉来维护自己的正当权益：
①配送原因导致差评；②顾客操作错误导致差评；③顾客提出额外要求导致差评；④同行或特殊身份给差评；⑤广告或无意义评价。
3、提升门店好评率
如果只是出现一两个差评，那么可能只会影响到一部分当天进店的新客。而真正起到决定性影响的是一星差评率（即一星数占总评价数的比率）。这个数值过高会拉低店铺评分，从而降低店铺排名。
因此，与其为差评烦恼，商家不如从以下几个方面入手提升好评数量，降低差评率。
① 保证顾客的用餐体验。顾客差评主要来自菜品漏送、包装破损、配送慢、份量少、其他这5个方面。将这几个方面的问题处理好，有助于得到顾客的认可和好评。
② 随餐发放好评卡，提醒顾客在对餐品满意的基础上给予好评。
4、向顾客定向发券
商家们可以使用“精准营销”功能向目标顾客发送优惠券，挽留老客，吸引新客。
① 给差评顾客（近30日至少有一条评论为差评的顾客）发券。精准对差评顾客发送“道歉券”来挽救这部分客户对店铺的印象。
② 给好评顾客（近30天内所有评价均为好评的顾客）发券，促进这部分顾客下单，提高好评数量。
③ 给昨日进店未下单的顾客发券，促进新顾客下单。
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商家们如果做到以上几点，差评的伤害也就能大幅降低啦！
