我六年前刚用淘宝购物时，基本都给好评，但给过两家店铺中评。事后两家店铺的客服都与我联系，希望我将中评改为好评。结果有一家我改了，另外一家我拒绝了，而造成不同结果的关键就是客服与我沟通采用了不同的方法。对比一下两家的沟通过程：
案例1：失败的客户沟通
掌柜开门见山说：“你给了一个中评，请改为好评”（不想了解客户的需求，只关注对自己的评价；请看似礼貌，实际上祈使句是命令），感觉很怪，但我还是说了我给中评的原因。对方用了五六句话为自己的产品辩解（这只会引起客户的反感，首先应该肯定客户的不满，在此基础上最多为自己的产品澄清两三句话，更谦虚的做法还应该向客户表示歉意）。
因为当时我使用淘宝时间很短，不太了解评价的作用，就回复：”我将你们的产品和同类做过比较实话实说，给中评对你有什么影响吗？对方：“有影响，而且会对你买家的信誉也不利。”这会令客户非常不爽，简直就是威胁，实际上这个时候店家可以强调重视客户评价，小卖家甚至可以示弱说我也不容易），于是我不再与她对话。
吃饭回来发现其居然自说自话发了截屏告诉我怎么改评价。想想这是一个人的店不容易，于是回复，我周末试用一下产品，不是太差就改。结果出现了不可思议的回复，以后不再与你交易了。我说不交易就不交易，谁怕谁？像你这种客服水平，店铺能做大？真的很难想象，为啥一个掌柜在一个简单的客户沟通中有这么多错误？实际上，前面三个错误我就已经不会再在这家买东西了，最后一个回复导致我拒绝改评价。
案例2：成功的客户沟通
客服：“看到您对我们的产品打了中评，想了解一下您的看法，以便更好地改进我们的工作。”（着眼点在客户需求，而不是一上来就要求客户改评价）等我说完后，对方说：“我们的这款产品虽然颇受欢迎，但没有让你完全满意，我们还是深表歉意。（澄清产品不需太多话，一两句足够，否则客户会觉得你在反驳她的意见，表达歉意会令客户产生好感。）我已记录下您的意见，会反馈给公司相关部门，改进工作，进一步提高客户的满意度（重视客户意见）。为了表达歉意，我们将送您5元优惠券，您可以在下次光顾我们店铺时使用。另外，有件事想和您商量一下，因为中评会影响我们的好评率，能否将它改成好评？”我答应了他们的要求。（实际上，5元的优惠券对我没有吸引力，因为在它的使用期限内，我都不会再购买同类产品。小店铺没有实力给优惠券与免运费，只要前面的沟通好，很多客户还是会同意改评价的。）
客服，看似简单，其实不然。电商想做大，除了产品价格，客服也重要。
