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中评改好评(中评改好评是否会记分)

中评改好评(中评改好评是否会记分)

我六年前刚用淘宝购物时,基本都给好评,但给过两家店铺中评。事后两家店铺的客服都与我联系,希望我将中评改为好评。结果有一家我改了,另外一家我拒绝了,而造成不同结果的关键就是客服与我沟通采用了不同的方法。对比一下两家的沟通过程:

案例1:失败的客户沟通

掌柜开门见山说:“你给了一个中评,请改为好评”(不想了解客户的需求,只关注对自己的评价;请看似礼貌,实际上祈使句是命令),感觉很怪,但我还是说了我给中评的原因。对方用了五六句话为自己的产品辩解(这只会引起客户的反感,首先应该肯定客户的不满,在此基础上最多为自己的产品澄清两三句话,更谦虚的做法还应该向客户表示歉意)。

因为当时我使用淘宝时间很短,不太了解评价的作用,就回复:”我将你们的产品和同类做过比较实话实说,给中评对你有什么影响吗?对方:“有影响,而且会对你买家的信誉也不利。”这会令客户非常不爽,简直就是威胁,实际上这个时候店家可以强调重视客户评价,小卖家甚至可以示弱说我也不容易),于是我不再与她对话。

吃饭回来发现其居然自说自话发了截屏告诉我怎么改评价。想想这是一个人的店不容易,于是回复,我周末试用一下产品,不是太差就改。结果出现了不可思议的回复,以后不再与你交易了。我说不交易就不交易,谁怕谁?像你这种客服水平,店铺能做大?真的很难想象,为啥一个掌柜在一个简单的客户沟通中有这么多错误?实际上,前面三个错误我就已经不会再在这家买东西了,最后一个回复导致我拒绝改评价。

案例2:成功的客户沟通

客服:“看到您对我们的产品打了中评,想了解一下您的看法,以便更好地改进我们的工作。”(着眼点在客户需求,而不是一上来就要求客户改评价)等我说完后,对方说:“我们的这款产品虽然颇受欢迎,但没有让你完全满意,我们还是深表歉意。(澄清产品不需太多话,一两句足够,否则客户会觉得你在反驳她的意见,表达歉意会令客户产生好感。)我已记录下您的意见,会反馈给公司相关部门,改进工作,进一步提高客户的满意度(重视客户意见)。为了表达歉意,我们将送您5元优惠券,您可以在下次光顾我们店铺时使用。另外,有件事想和您商量一下,因为中评会影响我们的好评率,能否将它改成好评?”我答应了他们的要求。(实际上,5元的优惠券对我没有吸引力,因为在它的使用期限内,我都不会再购买同类产品。小店铺没有实力给优惠券与免运费,只要前面的沟通好,很多客户还是会同意改评价的。)

客服,看似简单,其实不然。电商想做大,除了产品价格,客服也重要。

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