- “你做的数据分析，一点都不落地！”
- “除了写数字，能不能有落地建议！”
- “看了数，所以呢？要干啥？”
这一类抱怨，经常在办公室响起，让做数据的同学很郁闷。到底咋做算落地？今天通过一个例子，系统讲解一下。
问题场景：某大型售后连锁服务商，同时承接厂商、企业、个人的服务需求，由客服接需求以后生成工单，分配给自营的服务点或外包的服务商，上门完成服务。现在已定下，北极星指标是：实际完成工单件数，问：如何做进一步落地分析。
01 数据落地的常见错误
很多同学一看到问题，就说：老师，这题我会！工单=需求数*转化率吗，既然要提高完成工单件数，那要做的就是，把需求数和转化率两个指标：搞高！
所以数据落地的方式，就是：
- 一要多签厂商客户
- 二要多签企业客户
- 三要做大个人流量
- 四要提高客服效率
- 五要加强上门管理
- 六要提升师傅技能
你看，这建议多具体，多落地……
首先，这么说确实没错，确实这些指标要搞高，确实这六条都是建议，问题是：这些都是正确的废话，即使不做数据分析师，大家也“早就知道了”，那肯定要搞高呀，还能搞低不成。
从数据推导业务落地行动，核心是：轻重缓急。通过数据分析找到哪里是重点，哪些是辅助，这才是数据计算的价值。如果不加计算，那人人都知道这也要加强，那也要加强。
1. 第一步：梳理业务流程
想落地第一步，就是停止在数据层面：坐而论数，就数论数。
数据到底从哪个业务流程里来，又受哪个流程影响，得先理清楚。业务层的梳理，一般由粗到细，剥洋葱般层层深入。比如本案例中，虽然涉及业务的角色很多，但以客服收到线索为界限，可以划分为：需求/供给量大部分。
如下图：
目标是提高完成工单数量，第一级要做的轻重缓急判断，就是：需求/供给是否匹配。
仅看单个月份/整体供需情况，可能有三个状态：
- 需求≥供给
- 需求=供给
- 需求≤供给
第一级判断，决定了后续落地方向：
- 需求≥供给，提升供给能力
- 需求=供给，持续观察/降低供给成本
- 需求≤供给，发展客户，扩大需求
这就是V1.0的落地建议。注意，真实建议不会给得这么口语化，而是经过计算的：
这一步看起来简单，其实也暗藏玄机：怎么判断到底哪头大？
2. 第二步：树立判断标准
判断标准，绝不是让老板拍个脑袋那么简单。需求≤供给相对容易观察，比如售后师傅人均工单数少、平均工资低、人员流失多等等。
但需求≥供给，很有可能是没有数据记录的。比如个人客户打电话进来，结果约不到师傅；企业客户打电话进来，要排队很久才能修理，但是因为签的是年度合同，所以一时半会不会翻脸。
这些情况都使得评估供给能力存在困难，数据不真实情况。等企业客户流失的时候才反应过来，已经太晚了。
因此，树立标准最好单独做分析。比如厂商/企业客户，需要匹配合同签约时服务条款（比如接单24小时内处理完毕）；对个人客户，需要看客户发起需求后完成率，并且从完成率中，剔除客户原因（询价后嫌贵、上门找不到人、随口问问等情况）才能算出来相对准确的数字。
这是寻找判断标准的工作，建立标准工作后，还得跟各部门共识，才能达成一致认可。
这一步很重要，很多同学之所以难以落地，从第一步就是：只有数字，没有判断。或者判断条件不严谨，导致后边一深入，发现有很多业务上定义模糊，相互扯皮的地方。
这样自然落不下去，如下图：
3. 第三步：从短期到长期
注意：时间拖长，可能有季节性变化。比如特定设备在夏季/冬季使用频率高，更容易出故障。因此基于一个月份建立标准后，可以看一整年的情况，进一步锁定问题。
比如整体情况是：需求≥供给，但是：
- 偶尔性（1、2个月）
- 经常性（连续发生大于3个月）
- 持续性（新上/临近报废）
- 季节性（特定季节发生）
对应的轻重缓急也是不同的，能引导出的落地建议也不同，如下图：
4. 第四步，找重点、抓重点
整体情况确定以后，再看局部问题。比如在第一阶段，锁定了问题来自：供给端，就是供给不够，那么该怎么进一步分析呢？
首先，业务有三条线，三条线谁是重点，要先区分出来。因为厂商/企业这种toB类客户和toC类个人用户，是根本两个发展思路，不仅当前在工单总数中占比不同，而且对未来发展重要性也不同，很有可能toB才是公司生命线。
在不同重要性影响下，即使当前数据相同，对未来发展的判断也可能是不同的，要先做判断，再往下细看，如下图：
5. 第五步，从整体到局部
其次，售后服务是分区域交付的，因此哪个区域特别严重，哪个区域例外，再分出来。这个相对容易理解，每个区域的客户需求，门店/师傅配置都不同，很可能边远地区还是二次外包出去的，因此锁定问题点，也有助于：抓大放小，先解决问题突出的地区。
这里又有策略上差异：如果真看到某个地区需求特别旺盛，且都是外包在做，很有可能会选择“更换掉外包，自己设一个服务点”而不是“该外包需保持业绩发展趋势”。在落地上，从来都不是哪个指标好了就保持，也不是哪个差了就改进的，很有可能有第三选择。
6. 第六步，从局部到细节
最后，售后服务是分2个环节执行的，到底是客服派单慢，还是售后执行差，再分出来。
这个分解最为复杂。因为客服派单派不出去，很有可能是因为该区域/该大客户服务团队的工作已经饱和了，或者是因为节假日等正常原因，或者是因为在等零件调货等客观原因，所以不拿到接到单以后的服务团队/配套情况/节假情况等明细数据，很难说清楚到底是派单员的问题，还是服务的问题。
在考虑落地方案的时候，越细节的问题，越放在后边解决。因为很有可能落到特别细的细节以后，你会发现根本没有数据……手头有啥数据就用啥，这也是分析的基本原则。
7. 第七步，从数据到管理
面对细节数据缺失，可以用管理手段配合数据建设。比如要求客服在首次接单且售后无异常的情况下，接单30分钟内完成分配，有异常就人工反馈标注。
还可以提前对各地区配件数库存进行检查，提前标注缺货标签，这样分析的时候，能区分哪些因为等配件而延迟。还可以要求服务师傅上门前/服务完成后进行系统打卡登记，这样统计师傅在岗情况，从而反推是否师傅已饱和。
注意，这些管理手段本身对业绩也是有帮助的。可以提前发现配套问题，可以监控一线行为奖励多劳多得，可以及时发现有增长潜力的地区。
所以，用这些业务上利益点做诱饵，是可以推动管理手段落地的，进而达到采集数据的目的，从而一举两得。如果没有好的管理手段，很有可能数据都采集不上来，自然也无法落地。如果没有业务上利益点，即使高层强力介入，强行把软件推下去，业务不配合、乱填一通，数据还是一塌糊涂。
02 小结
想把数据落地，就是这样一步步从粗到细，剔除各种异常，击中要害，最后靠和管理手段结合落地。
而不是简单地：
- 哪个指标低了就搞高
- 哪个指标高了就保持
也更不是出一套“神威无敌大将军模型”就能搞掂的。比如有的同学一看：诶呀！有客服派单！立马条件反射般：我们效仿滴滴/美团，建立人工智能派单模型。
那个，这是售后业务耶，机器的损坏率可不会像打车/外卖一样天天持续，需求就那么多。且上门还牵扯配件问题，哪里能随便乱套。所以想做的细，就得深入业务流程，耐着性子剥洋葱。
#专栏作家#
接地气的陈老师，微信公众号：接地气学堂。资深咨询顾问，在互联网，金融，快消，零售，耐用，美容等15个行业有丰富数据相关经验。
