如何定义流失用户?
这是三节课同学在群里讨论出来的,如何做好用户防流失,他引发了激烈的争论,为了解决用户流失,八仙过海各显神通,不妨来看看大家的分析,有你想要的~!
根据运营的目标不同,流失用户的定义也不一样。例如,在 OTA 酒店预订里,最近一次消费超过3个月的用户定义为流失用户。可能 App 的不分享/评论/打开 App 的用户为流失用户。那如何定义流失用户?
@邓振鹏 :简而言之流失用户就是不再使用产品的用户,但这个定义太泛了,每个产品的流失用户都需要结合用户与产品的关系来定义,用户与产品的关系不同流失的定义也就不同,这样分析才有意义。
结合产品我觉得可以分两个维度来衡量:时间/频率维度、产品解决用户的核心需求得到的核心指标维度。举例,网易云音乐,这个属于高频需求,满足用户最核心的需求是听,那这个产品用户流失就可以定位一个月内没有听过音乐的用户,这是我对流失用户的一个理解。
@李一默 :先明确谁是对产品用价值的用户,然后对这些用户的行为进行归纳整理,定义出边界,然后才有所谓的防流失运营。比如网易云音乐,首先对用户分组:有消费行为的用户组(带来直接受益),每天分享的用户组(带来拉新),每天评论的用户组(带来活跃),每天开机的用户组(带来数据),然后偶尔使用的用户组等等。按照不同的权重完成用户分组画像,定义什么是流失,然后才有召回运营跟防流失运营。
@章硕 :以团购为例,超过3个月的用户再次消费的概率非常小,按此定义,用户超过3个月内没有在平台上消费即定义为流失用户。从结果上看,流失用户极为不能对平台贡献交易额的用户。
总结:对流失用户的定义,需要结合不同用户与产品关系以及产品的目的来理解。粗看是用户不用这款产品了,细看可能是一部分用户不消费了、一部分不分享了、一部分不发帖回帖了,不使用某个产品功能了,最终因为各种原因不玩产品或者不产品的某部分功能了。所以在做用户防流失或召回时应需了解「用户为什么不玩了?」
用户为什么不用产品了?
渠道:如何了解到用户不用产品的原因?
用户回访、客服的意见收集、问卷调查、产品体验不好我也说不清···自己梳理+验证
以团购为例,某段时间的消费的用户数环比下降了,这时需要从几个方面考虑:
1、是否竞品的促销更给力,导致我们的市占下降;
2、是否用户消费动力不足了,比如之前购买是因为促销给力,现在优惠力度不大了;
3、是否上次购买时,商家的服务不够好,心里不爽再也不来了;
4、是不是把 app卸了····
上述有些推论可以通过数据验证,比如市占率,有些则需要跟用户沟通才可以确定,才能了解具体原因。(注:有些用户说没需求,实际可能是用了竞品,无意透露更多真实想法,还需注意区分)
总结:关于用户不再用产品的原因,应可以汇总常见的问题,作为产品/运营需提醒自己应避免犯常见的错。
如何做好用户防流失?
运营手段上讲包含:接触用户的形式、用户接触的内容。
以 APP 为例:
接触用户的形式:
外部:Push、短信、EDM、微博、微信等
内部:APP 启动页、站内消息、活动提醒等
会员/积分体系
用户接触的内容:
活动:抽奖、专题活动、优惠信息等提醒:
代金券/红包发放、过期提醒等(以外卖为例)纪念日:
生日特权(淘宝)、我的XX(支付宝)···
定期:周刊(知乎)、账单(招行)用户关怀···
形式内容总是多样的,平常多使用 App 积累想必有帮助,用运营手段让用户回到平台是第一步,还需进一步怎么留住他,也许从源头尽量减少用户流失会更好。
来源:三节课