欢迎光临
我们一直在努力

产品新人:如何收集和处理用户反馈

1341535989018 .pic hd 产品新人:如何收集和处理用户反馈

 

用户反馈收集渠道

  • 社交平台,比如微信,微博,知乎,贴吧,论坛等。
  • 应用商店,比如app store,360手机助手,豌豆荚、各大品牌手机应用商店等。
  • 内部渠道,比如客服咨询、反馈投诉,站内信等。
  • 第三方数据监控平台,如App Annie、酷传、七麦数据、艾瑞资讯、易观智库等。

用户反馈整理思路

1351535989029 .pic  产品新人:如何收集和处理用户反馈

 

用户原始反馈

1. 思路

列出可能有用的数据项>>>分析实际可收集到的数据项>>>收集数据。

所以,在收集用户反馈前,需要先明确反馈收集的维度,列出要收集的具体信息项,比如:用户反馈内容、用户评分、反馈对应的版本号、用户昵称、用户联系方式、反馈渠道等、先不要考虑这些维度是否能收集到,先明确反馈收集的目的、分析的目的是什么。

2. Foodie 案例

案例中收集到的原始数据项包括:用户反馈内容用户评分App版本号,共收集到不为空的用户反馈 共110条。删除了明显不属于该应用的评价(比如:评价里包含的关于彩票软件宣传的广告)得到如下图所示的用户反馈原始数据。

OLlQg59nFO0uVkixFfjM 产品新人:如何收集和处理用户反馈

用户反馈分析

1. 思路

对用户反馈进行分类>>>根据反馈类型,整理原始反馈内容>>>提炼内容关键词。

2. 分类

用户反馈类型,大体上可以归为以下几类:

  1. 纯吐槽类:几个字或一句话描述该应用不好的用户反馈。比如:垃圾、不好用。
  2. 纯表扬类:几个字或一句话描述该应用好的用户反馈。比如:喜欢、超级好用。
  3. 功能需求类:用话简单描述自己的想要的功能。比如:增加照片1:1编辑功能。
  4. BUG类:描述了自己在使用该应用过程中遇到的问题。比如:拍几张照片就闪退。
  5. 运营相关类:用户评价里描写了因运营推广相关的话语。比如:因为李宇春采用这个应用。
  6. 其他类:用户评价中除以上几类之外的描述性文字。

3. Foodie 案例

根据收集的用户反馈资料进行整理后,可将其分为BUG、功能需求、用户表扬三大类目:

1361535989070 .pic  产品新人:如何收集和处理用户反馈

 

但由于用户“表扬类”对APP无改进作用,故用户有效反馈仅包括“BUG类”和“功能需求类”两部分,共计50条,占所有反馈的86.2%。

(1)BUG类

A. 用户使用新版本Foodie拍摄后,保存的图片被“过度蜕化”,导致图片拍摄预览效果与保存的图片差异较大,图片保存后严重失真。

1371535989079 .pic hd 产品新人:如何收集和处理用户反馈

 

1381535989092 .pic hd 产品新人:如何收集和处理用户反馈

 

 

1391535989118 .pic hd 产品新人:如何收集和处理用户反馈

1401535989130 .pic hd 产品新人:如何收集和处理用户反馈

 

1411535989143 .pic hd 产品新人:如何收集和处理用户反馈

 

(2)功能需求类

  1. 视频录制:增加录制暂停和分段录制功能。
  2. 视频处理:录制好的视频作品可加入背景音乐。
  3. 图片美化:新增图片一键美化功能。
  4. 拍摄选框:新增多重拍摄比例框架,如圆形、长方形、全屏等多种比例拍摄框架。
  5. 个人云盘:新增个人云盘中心,用户可储存拍摄作品。

1421535989154 .pic hd 产品新人:如何收集和处理用户反馈

 

行动计划

1. BUG类

(1)思路

BUG类:首先想办法帮用户解决问题,其次,分析该BUG当前的状态以及BUG出现的原因,再制定具体的解决方案。

1431535989174 .pic hd 产品新人:如何收集和处理用户反馈

 

(2)Foodie 案例

对BUG类目中的六大BUG进行关键内容提炼后,得出如下图的分类思维导图:

1441535989194 .pic hd 产品新人:如何收集和处理用户反馈

 

 

  • 对已知BUG( 拍摄后的图片过度锐化、闪退)问题直接提交开发修复,并测试通过后,在Foodie的2.5.1新版本解决了BUG问题。
  • 对未知BUG问题处理的方法是,有留下联系方式的用户,同一问题多个用户,对挑选ISO不同版本型号用户进行回访;没有留下联系方式的用户,引导进入Foodie用户交流群或官方进微博进行跟踪反馈情况。

1451535989207 .pic hd 产品新人:如何收集和处理用户反馈

 

2. 功能需求类

(1)思路

0QngVjQFlO3r8DezOQX8 产品新人:如何收集和处理用户反馈

 

首先,明确用户需求是否和我们理解的一样。尽量联系到用户,需明确用户提出的需求到底是什么,并确认用户提出该需求的目的,以及该需求相关的使用场景。

其次,判断该需求在公司内部的状态。判断该功能是否已上线;若未上线,判断该功能是否在开发中;若未开发,判断该功能是否已经在开发排期中;若未排期,判断该功能是否已经在需求池中。若需求池中没有,则先添加到需求池中,判断需求的优先级后再做决策。

(2)Foodie 案例

对功能需求类目中的五类需求进行关键内容提炼后,得出如下图的分类思维导图:

 

1461535989229 .pic hd 产品新人:如何收集和处理用户反馈

 

 

A. Foodie是一款美食拍摄功能为主的app,所以对于用户反馈中希望增加的“拍摄框比例”和“图片美化”功能的需求是Foodie目前重要且紧急的战略性需求点,可直接整理后列入产品需求开发池。

1471535989238 .pic hd 产品新人:如何收集和处理用户反馈

 

B. 视频录制中添加“分段录制”、“录制暂停”,以及在视频处理中添加“视频配乐”、“视频模板”的功能需求,根据用户的反馈和调研结果显示,用户有该功能的需求,但在软件中该录制功能的使用频率较低,所以该功能建议纳入需求池,开发期可暂时排后。

1481535989247 .pic hd 产品新人:如何收集和处理用户反馈

 

C. 关于添加“个人云盘”作为用户作品存储中心的需求,需要先进行下一步的用户调研分析后才能做出结论,因为该功能仅仅代表部分的需求意见。

结语

以上是以Foodie这款美食拍照软件为例,进行的ISO版本的用户反馈收集和处理的实操案例,希望给0岁的产品经理们能带来一些帮助,思考上有不足之处,欢迎多多交流与指正,谢谢!

作者:Zack

来源:人人都是产品经理

赞(0)
未经允许不得转载:电商之家 » 产品新人:如何收集和处理用户反馈

登录

找回密码

注册